快递服务合同中的消费者权益保护

据统计，快递服务已成为目前我国经济增长最快的行业之一，近几年年增长率都超过了20％。 [1]但与此相适应，消费者对快递服务的投诉也越来越多，越来越频繁。加强对快递服务中消费者权益的保护，不仅是以人为本理念的彰显，也有利于快递服务的规范、健康和可持续发展。

目前，快递服务领域中侵害消费者权益的问题日益突出。据中国电子商会主办的315消费电子投诉网（www.315ts.net）统计，2009年该网站共受理快递行业有效投诉17536宗，较2008年增长了70.9％。投诉的主要问题集中于延误晚点、服务态度差、快递物品丢失及毁损、投递不到位等。

尽管其中存在的原因很多，但是相关法律制度的不完善，是造成上述问题长期存在的根本原因。因此，要解决上述问题，首先应从法律角度入手，规范快递服务市场，切实保护消费者的合法权益。

从法律角度而言，前述问题可以概括为四类：第一类是如何认识快递服务合同和怎样对其进行法律上的定位；第二类是在快递服务合同订立阶段存在的问题，如快递企业利用格式条款侵犯消费者合法权益；第三类是在快递服务合同履行阶段存在的问题，如签收程序的不合理；第四类是在快递企业承担违约责任阶段存在的问题，如消费者的赔偿权无法得到满足。这些问题的存在，既不利于快递企业自身的发展及快递服务市场的健康运行，也极大地侵害了消费者的合法权益。而这些问题的解决，除了需要快递企业自身加强经营管理、消费者提高自我保护意识及政府的有效监管之外，更需要法律层面的关注和相应制度的规范与完善。

一、快递服务合同的性质和效力

（一）快递服务合同的含义及其性质

从法律层面而言，快递服务是一种特定的合同关系，是寄件人与快递企业之间所签订的以后者将寄件人所交付的物品快速投递给特定收件人为内容的合同。显然，此种合同应当归属于货物运输合同（以下简称货运合同）。

所谓货运合同，是托运人与承运人之间缔结的，以承运人将约定货物从起运地点运输到约定地点并交付给收货人的合同。其特点是：（1）货运合同的标的是承运人运输货物的行为；（2）货运合同往往涉及第三人。当托运人指定的收货人并非自己时，货运合同就涉及第三人。第三人虽不是货运合同的当事人，但却因其属于合同的利害关系人而享有相应的权利，如验货与提货权。（3）承运人需将货物交付收货人才算履行完毕。

显然，快递服务合同符合货运合同的上述特点：其标的为快递企业的快速递送行为；该合同会涉及第三人；快递企业需将快递物品交付收件人才算履行完毕。因此，快递服务合同在本质上是货运合同。除有特别规定外，调整货运合同的法律规范应当适用于快递服务合同。但是，快递服务合同也有不同于一般货运合同的特别之处，主要表现为：（1）快递服务合同对快递企业快速递送服务的时效性要求很强；普通货运合同则只要求承运人按常规路线和时间运输即可。（2）快递服务合同要求提供一种门到门、桌到桌或手到手的便捷式服务；普通货运合同中则可由收货人自行提货，其便捷性大大逊于快递服务合同。