快递服务合同中的消费者权益保护

另外，《快递业务操作指导规范》第32条还规定：在验收过程中，若发现快件损坏等异常情况，收派员应当在快递运单上注明情况，并由收件人（代收人）和收派员共同签字；收件人（代收人）拒绝签字的，收派员应当予以注明。《快递服务国家标准》中也采用了完全相同的规定。结合这一规定，为在快递服务的交付与签收这一环节更好地保护消费者的合法权益，以及考虑到日后发生纠纷时的责任确定等问题，建议未来有关立法中可将此程序规范如下：快递企业将快件交给消费者后，应允许消费者先行查验。待查验完毕，提醒消费者注意阅读运单上的合同条款或直接对重要合同条款予以说明，之后再由消费者签字确认。如快递企业提供代收货款服务，也应在消费者验货后才能代为收取货款。否则，消费者有权拒绝收取货物、交付货款及签字确认。消费者查验后以货物与合同不符为由，拒绝接收货物时，快递企业人员应提供拒收单由消费者填写。消费者填写好拒收理由并签字后，快递企业人员也应签字并将此单据及相关物品一并交还寄件人。若消费者查验后认为货物与合同有一定不符但并不要求拒收时，快递企业人员应提供异议单由消费者填写，并在消费者填好签字后自己也签字，以在日后处理纠纷时作为证据使用。（异议单与拒收单可印在同一张单据上，由消费者选择填写。）

（三）快递企业擅自让别人代为签收

快递企业在快递服务中为了一次性投递成功而常采用让别人代为签收的方法，而代签人如未受收件人委托，通常也不会对投递物品进行查验便会直接签字。待收件人领取货物却发现货物有问题或被毁损，有时甚至仅有包装而没有货物时，快递企业却以“已签收”一推了之。对此，消费者极为不满。而快递企业却认为，《邮政法》第10条规定了“机关、企业事业单位应当设置接收邮件的场所”，因此，投往机关、企业等单位的快件，只要投送到单位规定的收发室，即应视为快递企业完成了投递义务。

快递企业的上述观点并不妥当，理由如下：（1）《邮政法》第10条的规定所涉及的对象是“邮件”而非“快件”，而且《邮政法》第84条对邮件与快件做了定义上的区分。该条规定，“邮件，是指邮政企业寄递的信件、包裹、汇款通知、报刊和其他印刷品等。”“快件，是指快递企业递送的信件、包裹、印刷品等。”因此，即便寄送物品相同，但投递主体不同，则适用法律也不尽相同。（2）《邮政法》第59条专门规定了该法中哪些有关邮政企业及其人员、邮件的条款适用于快递企业及其人员以及快件。但该条并未规定第10条之规定适用于快件。因此，快递企业认为根据《邮政法》第10条将快件投送至收发室即可视为完成投递义务的观点不能成立。（3）《快递服务行业标准》及《快递服务国家标准》均有关于快递服务时效性、准确性、安全性以及方便性方面的要求。其中，关于准确性的要求是“快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址和收件人”；关于方便性的要求是“快递服务组织在设置服务场所、安排营业时间等方面，以及在收寄、投递、查询、投诉处理等环节，应考虑用户需求，以便为用户服务”。快递企业未经收件人同意而擅自将快件投递至收发室由他人代为签收的行为显然不符合上述服务标准的要求。（4）从法律角度而言，未经收件人同意而擅自将快递物品让他人代为签收，只能表明快递企业已经将物品送至该“他人”处，而不能视为其已履行向收件人投递的义务。