快递服务合同中的消费者权益保护
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但应当注意的是，在快递服务实践中，快递企业往往将不可抗力的范围任意扩大，尤其是将很多属于“意外事件”而非不可抗力的情形直接规定在其格式条款中，在纠纷发生时便根据所谓的“不可抗力”条款要求免责，此种行为直接侵犯了消费者的合法权益。由于不可抗力与意外事件都具有不可预见性，所以实践中极易将两者混淆。关于不可抗力与意外事件的区别，学术界有不同观点。通说认为，两者的区别主要有以下几点：（1）含义不同。不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况；而意外事件则是指非由于行为人的故意或过失而偶然发生的事件，又称意外事故。（2）范围不同。不可抗力的范围限于那些人力所无法预见或即便预见也无法避免的重大自然灾害或社会变故，如大地震、飓风、战争、政变等；而意外事件则是当事人难以预料的偶发事件，如遭遇劫匪、突生重病等。不可抗力在事件发生的区域内具有普遍性、广泛性，而意外事件不具有此特点，其仅对遭遇事件的当事人产生影响。[19]（3）对不可预见的要求程度不同。意外事件的不可预见性是特定的当事人在特定环境下尽到合理的注意仍不可预见的情形，而不可抗力则是一般人尽到高度注意和十分谨慎也不可预见的情形，具有更强的难以预见性。（4）在是否可避免及克服方面的要求不同。意外事故虽然具有不可预见性，但它常常是能够改变和克服的，而对于不可抗力来说，即使预见到也是不能避免和克服的。[20]（5）所适用的免责领域不同。一般而言，不可抗力在侵权责任及违约责任中都是法定的免责事由，而意外事件通常只有在侵权领域的过错责任中才能成为免责事由。[21]而且，《合同法》明确规定了运输合同中承运人的严格责任。该法第311条规定：“承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任，但承运人证明货物的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的，不承担损害赔偿责任。”据此，当快递企业在快递服务中因出现意外事件而导致其违约时，并不能当然免除其违约责任，除非有法律的特别规定或者合同当事人对此有特别约定，但该约定必须是当事人真实的意思表示且合法有效。 【注释】 [1]参见中国已成全球快递业增长最快区域，载国家邮政局网http://www.chinapost.gov.cn/folder47/2009/08/2009-08-1737054.html,2011年11月10日。 [2]参见吴文嫔：《第三人利益合同原理与制度论》，法律出版社2009年版，第99—101页。 [3]《最高人民法院关于审理铁路运输损害赔偿纠纷案件若干问题的解释》第4条规定：“保险公司按照保险合同的约定向托运人或收货人先行赔付后，对于铁路运输企业应按货物实际损失承担赔偿责任的，保险公司按照支付的保险金额向铁路运输企业追偿，因不足额保险产生的实际损失与保险金的差额部分，由铁路运输企业赔偿……”第9条规定：“铁路运输企业赔付后又找回丢失、被盗、冒领、逾期等按灭失处理的货物、包裹、行李的，在通知托运人，收货人或旅客退还赔款领回原物的期限届满后仍无人领取的……” [4]《邮政法》第25条规定：“邮政企业应当依法建立并执行邮件收寄验视制度。对用户交寄的信件，必要时邮政企业可以要求用户开拆，进行验视，但不得检查信件内容。用户拒绝开拆的，邮政企业不予收寄。对信件以外的邮件，邮政企业收寄时应当当场验视内件。用户拒绝验视的，邮政企业不予收寄。”第59条规定：“本法第六条、……第二十五条……关于邮政企业及其从业人员的规定，适用于快递企业及其从业人员……” [5]如该规范第15条规定，快递企业应当加强对分拣场地的管理，严格执行通信保密规定，制定管理细则，严禁无关人员进出场地，实行封闭式作业，禁止从业人员私拆、隐匿、毁弃、窃取快件，确保快件的安全。对快件的分拣作业应当在视频监控之下进行。第20条规定，快递企业由人工进行快件分拣传送时，如需进行较远距离搬运，应当将快件装入货物搬运设备（如手推车）进行搬运，不得对快件进行猛拉、拖拽、抛扔等破坏性动作。第25条也规定，在快件运输的装载和卸载环节，应对快件轻拿轻放，不得对快件进行猛拉、拖拽、抛扔等破坏性动作，确保快件不受损坏。 [6]See Contracts(Right of Third Parties） Act 1999, Section 2. [7]参见前引[2]，吴文嫔书，第165—166页。 [8]参见浙江省消费者权益保护委员会2007年发布的《快递业消费调查报告》，载人民网http://unn.people.com.cn/GB/22220/75293/75317/5872317.html,2010年11月14日。 [9]《邮政法》第22条：“邮政企业采用其提供的格式条款确定与用户的权利义务的，该格式条款适用《中华人民共和国合同法》关于合同格式条款的规定。”同法第59条规定：“本法第六条……第二十二条……关于邮政企业及其从业人员的规定，适用于快递企业及其从业人员……” [10]国家邮政局发布关于加强快递企业代收货款业务管理的通知，载国家邮政局网http://www.chinapost.gov.cn/folder87/2010/04/2010-04-2653253.html,2010年11月15日。 [11]快递公司运营分为自营和加盟两种形式，自营的所有网点由公司统一出资、统一招聘、统一管理，自营快递公司对下属网点的控制力强，代表有EMS、顺丰和宅急送。加盟式的每个网点都是独立的，和总公司签订合作协议，使用同一个品牌，自负盈亏，采取这种模式的主要有申通、圆通、中通等。 [12]参见《快递服务国家标准》第3部分：服务环节之5.2.4.1。 [13]该规范第11条规定，快递企业在收寄相关物品时，依照国家规定需要寄件人出具书面证明的，应当要求寄件人出示证明原件，核对无误后，方可收寄。经验视，快递企业仍不能确定安全性的存疑物品，应当要求寄件人出具身份证明及相关部门的物品安全证明，核对无误后，方可收寄。收寄已出具相关证明的物品时，应当以纸质或电子文档形式如实记录收寄物品的名称、规格、数量、收寄时间、寄件人和收件人名址等信息，记录保存期限应当不少于1年。 [14]See |
