快递服务合同中的消费者权益保护

另外，笔者建议，在快递企业从寄件人处接收快递物品并进行必要的一般性查验后，应对查验结果进行记录并备案。该记录应由寄件人与查验人双方签字，且双方应各持一份，以便日后如货物毁损或灭失引发与消费者之间的纠纷时确定相应的责任人。为便于以后查询，该记录应保存不少于一年的时间。需注意的是，根据《快递义务操作指导规范》的规定，[13]快递企业仅在收寄的物品依照国家规定应出具相关证明时才需对其予以记录。《快递服务国家标准》也承袭了这一规定。对此，笔者认为，此种规定仅考虑了国家对快递服务市场的监管，未考虑到消费者权益的充分保护。因此，在未来的立法中，建议将验视记录的对象扩展至所有收寄物品。

（二）签收程序设计不合理

快递企业在快递服务过程中往往更重视运输环节而导致有时会忽视签收一类的程序性事务，但是正是这样看似微不足道的一些细节，却往往会造成很多纠纷。被誉为全球快递领导者的美国DHL公司就曾因其职员未能在快递服务中履行签收义务而导致被诉的局面。在Jackson v. McKay-Davis Funeral Home, Inc[14]一案中，原告丈夫的遗体交由被告某殡仪馆处理，并要求该殡仪馆将尸体火化后送回原告住所。该殡仪馆选择DHL公司为此提供快递服务，但并未要求DHL取得收件人的签收。DHL工作人员遂将原告丈夫骨灰置于原告住所门前即离开，导致该骨灰不翼而飞。原告遂将该殡仪馆及DHL公司告上法庭，要求其赔偿包括精神损失在内的各项损失。由此可见，签收作为快递服务中的一项环节意义重大，不可忽视。

根据我国消费者的投诉，尽管很多快递企业在其运单中规定了收件人的验货权，但实践中却往往要求作为收件人的消费者“先签字后验货”；快递企业代收货款时，还要求消费者先付款才能验货。事实证明，快递企业这样做的结果，不仅严重影响了消费者的实体权利，而且还给诈骗分子以可乘之机，使快递企业被痛斥为诈骗分子的“帮凶”。以中国电子商会主办的315消费电子投诉网上的2009年度热点投诉—“欧莱雅”化妆品推销骗局为例。众多电话推销者声称为庆祝某活动，低价向消费者提供欧莱雅化妆品。消费者确信购买后，快递企业送货上门，要求先付款签字后再验货。但当消费者把钱交给快递人员拿到物品时，却发现自己所买的只是一钱不值的劣质化妆品。而与快递人员交涉，其却以“只提供递送服务、产品真伪与自己无关”而拒绝承担任何责任，同时也不予退款。[15]

《快递业务操作指导规范》第30条规定：“收派员将快件交给收件人时，应当告知收件人当面验收快件。快件外包装完好，由收件人签字确认。如果外包装出现明显破损等异常情况的，收派员应当告知收件人先验收内件再签收；快递企业与寄件人另有约定的除外。”同条第2款规定：“对于网络购物、代收货款以及与客户有特殊约定的其他快件，快递企业应当按照国家有关规定，与寄件人（商家）签订合同，明确快递企业与寄件人（商家）在快件投递时验收环节的权利义务关系，并提供符合合同要求的验收服务；寄件人（商家）应当将验收的具体程序等要求以适当的方式告知收件人，快递企业在投递时也可予以提示；验收无异议后，由收件人签字确认。国家主管部门对快件验收另有规定的，从其规定。”《快递服务国家标准》中也有同样的规定。另外，《合同法》第310条也规定：“收货人提货时应当按照约定的期限检验货物……收货人在约定的期限或者合理期限内对货物的数量、毁损等未提出异议的，视为承运人已经按照运输单证的记载交付的初步证据。”