律师保护消费者权益业务操作指引

人身伤害实际上是侵害消费者的生命权和健康权。侵害消费者的生命权是指因缺陷产品或不当服务造成消费者死亡。在消费领域，侵害生命权一般是过失造成的，侵权人以此主要承担民事责任，当然《消费者权益保护法》和《产品质量法》也规定行政责任和刑事责任。

侵害消费者的健康权是指消费者因缺陷产品或不当服务而受到身体健康的损害。健康是指人体各器官系统发育良好、功能正常、体质健壮、精力充沛并且具有良好劳动效能的状态。应该说，消费者的健康权，既包括其身体各器官生理机能的健康，也包括精神上的健康。

精神损害是指经营者的违法行为给消费者造成的心理上和感情上的痛苦和创伤，包括侵犯消费者人格尊严而造成的痛苦，消费者因身体受伤残而遭受的痛苦，以及不能满足某种期待的失望等。                                             

第二节 侵害消费者财产权案件

侵害消费者财产权，是经营者因提供商品或是服务而造成消费者财产损害。财产损害是指能以货币来表现的损害。财产损害的后果有两类：一类是财产的直接损失，既消费者现有财产的减少，如财产被毁损等；另一类是财产的间接损失，既消费者在正常情况下应该能得到而因受害不能得到的那些收入，法学上称为“可得利益”。

经营者因提供商品或是服务而造成消费者财产损害的，应具备以下条件：1、行为的主体是经营者；2、消费者的财产损害必须发生在经营者提供商品或者服务过程之中或者之后；3、经营者提供商品或者服务的行为与消费者受到的财产损害之间应当具有必然的因果联系。4、财产损害必须是现实的和可以计算的。

第三节  侵害消费者知情权案件

认定侵害消费者知情权，首先应理解消费者的知情权。消费者知情权,是指消费者享有的知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实、充分、准确、适当信息的权利。消费者的知情权主要有三方面：1、有关商品或服务的基本情况；2、有关商品的技术指标等情况；3、有关销售售后，包括价格和售后服务等。

构成侵犯消费者的知情权的要件有四点：1、消费者的损害事实。由于经营者的行为导致消费者在选购、使用商品或接受服务时，不能了解商品或者服务的真实情况，而导致消费者的权益到损害，这种权益并不特指消费者购买商品或接受服务之后产生的损失，也包括消费者信任了经营者的虚假陈述而在缔约过程中产生的其他损失。2、经营者行为的违法性。一般表现为用文字的方式表明商品或服务的有关情况;对消费者询问、了解商品或服务的有关情况置之不理或不作明确答复，或者玩弄文字游戏，或者告知的内容不具有真实性等。3、违法行为和损害结果之间有因果关系。出现侵犯消费者权益时可以从结果去找原因，消费者购买、使用商品或接受服务确不知道商品或服务的真实情况，这是结果。这种结果如是经营者未明示或问而不答造成的，即可认定行为和结果之间有因果关系。4、经营者的过错，即主观上的心理状态，包括故意和过失。